危机时刻如何领导——来自智利矿难营救的启示

作者：迈克尔·尤西姆（Michael Useem），罗德里戈·霍尔丹（Rodrigo Jordn），马特科·科利亚蒂克（Matko Koljatic）

2010年8月5日晚上11点，智利矿业部长劳伦斯·戈尔伯恩收到一条手机短信：“科皮亚波有矿井塌方，33名工人被困。”69天后，戈尔伯恩站在矿井旁，和大约10亿电视观众一起，看着被困工人毫发无损地被救出。戈尔伯恩和他精心挑选的团队在危机期间做出的决定，对所有面临毁灭性风险或灾难的人都提供了有益的借鉴。

在本文中，我们专注于戈尔伯恩做出的影响力最大的领导决策。考虑到此次矿难的规模和复杂度，我们将他的决策过程划分为三个阶段。

1.承担解决危机的责任 智利矿业部拥有监管权，但对圣何塞矿这样的私营企业没有经营控制权。但在戈尔伯恩抵达现场后，他发现许多利益相关者期望他承担起救援责任。拥有“矿业部长”头衔和可支配的国家资源，他当仁不让是最有能力影响救援成败的人。

在矿难危机迫在眉睫之际，戈尔伯恩告诫自己要记住他不懂的地方，并将超出他专业领域的决策都交给其他专家。同时，他准备施展自己的管理和领导才能。

戈尔伯恩从一开始到此时的决定对面临危机的管理者有几个启示。首先，一个人承担责任的意愿是建立在先前拥有丰富管理经验的基础上。其次，这也取决于他在组织里的位置是否适合承担这个责任。再次，即使领导者对自己必须监管的技术问题、职能领域并不是很熟悉，他也需要一种建立在经验上的自信，相信自己有能力合理安排对解决危机至关重要的各项工作。

2.组建高层团队指挥救援工作 在不了解被困者身体状况和维持生命的资源状况，以及所有人是否还活着的情况下，戈尔伯恩决定立即成立一个危机应对小组，快速制订并执行计划。

当大量的各方人员涌入现场，提供多种工程解决方案时，戈尔伯恩意识到团队里必须有一个具备专业知识的人，能够在各种方案中做出明智选择。他决定由智利国家铜业公司Codelco的一位高级经理为他的高层团队提供必要的经验和权威意见。同时，他通过调查和提问，努力确保工程师们对他们将要采取的每一个重大步骤都有合理的技术依据，他还愿意担任所有其他未决问题的最终仲裁者。

这里的启示有几点：首先，要认识到自己的时间和专业知识有限，这样的认知是组建一支优秀管理团队的基础；第二，确定所有关键的利益相关者，这也相当于指出了应被纳入团队的人选；第三，要迅速组建团队，并通过严明的纪律让他们能够在压力下工作；第四，危机总负责人的角色应当是引导团队的决策过程，而不是考虑具体的技术问题。

3.选择解决危机的最佳方案 在决定全面负责救援行动并组建高层团队之后，戈尔伯恩将注意力转向了最终目标，即找到并解救被困矿工。在这里，他采用了多方案并行的做法，以保证即使其中一种策略不理想或者失败，也不会浪费开展其他方案的宝贵时间。

戈尔伯恩采用了一种全公开的方式，不仅公布钻探成功的好消息，对坏消息也不遮遮掩掩。每次出现钻井问题时，戈尔伯恩都会直截了当地通知家属和媒体。

最后，我们得到了这几点启示：首先，明确关注解决危机的目标，有助于激励团队、提振士气；其次，在不能有任何差池的情况下，把控团队决策，不偏离目标；第三，考虑到时间紧迫和结果的不确定性，为解决危机制订多种备选方案，可以提高最终成功的可能性；第四，全面、及时地披露所有重要信息，有助于确保危机领导者维持在所有利益相关者心目中的可靠形象。