从粗放式经营到“黏”住客户,中国人保APP等为客户带来一站式福利体验

如今险企的互联网保险阵地,已经从公众号、小程序、第三方平台等迅速扩展到自主研发APP。在商业模式上,头部险企也在尝试转变自营平台的经营思路,从粗放化的保险产品直接转化到建立客户服务权益体系,加强客户黏性,从而推动保险产品二次甚至三次转化。

 

对此,记者针对多款保险APP进行了测试,全方位了解主流保险APP的权益服务体系及客户体验。

 

中国人保APP等平台集成子公司所有权益 为客户带来一站式福利体验

 

一直以来,保险APP较侧重于投保、理赔、续保等基础服务环节,如用户能否快捷选购保险、理赔的时效性等产品售前售后体验等。随着线上投保的普遍化,用户对保险APP提出了更多新的要求,比如,在大型保司的不同子公司投保了不同的保险产品,是否可以在同一个APP中实现实时查看管理?险企往往会推出诸多利好用户的权益,用户是否能通过APP一站式获取并兑现所有权益?

 

记者实测发现,几乎所有的APP平台均能实现基础服务功能,但在平台服务和权益体验方面的表现却参差不齐。一些APP缺失客户权益部分,但也有APP能为客户提供体验良好的一站式权益服务,比如中国人保APP最新上线的“权益中心”,覆盖了中国人保旗下汽车服务、健康管理、日常生活等各类场景,并通过个人信息、子公司已解锁权益、APP专属卡券三大模块,助力客户畅享中国人保各子公司权益。

 

 

交互设计友好,中国人保APP等平台让权益使用更便捷

 

保险APP打造权益服务体系可以被看作是服务升级的起点,能够通过良好的接口设计,实现用户无缝、流畅的使用体验则是进阶。记者对中国人保APP“权益中心”实测发现,其页面设计简洁,用户交互也较为友好。

 

在个人信息界面,客户可用积分、已解锁权益、待领取权益一目了然。当客户点击“查看更多权益”,界面将跳转至中国人保旗下各子公司权益总览,客户可以快捷查看已拥有权益,并同步了解未解锁权益。当客户点击“可用e保贝”(即在该平台的积分),界面则会跳转至积分商城,客户可以便捷查看自身已有积分,同时兑换中国人保APP定制周边,如露营必备的露营套装、环保双肩包等等。

 

 

此外,客户也可以在此看到自己参与活动所获得的卡券,如购物卡、视频会员卡券等,均被集中展示在“我的卡券”模块,用户目前可使用、已兑换及已过期的卡券也被清晰排列,这为用户统筹使用卡券提供了方便。

 

长期来看,保险APP的转变之路还很漫长,为用户提供更为便捷、高效的服务体验是主要方向。据了解,仅2023年一年,中国人保APP平台服务客户数已超1.2亿人次,这充分证明了客户服务对于保险APP的价值。

 

而未来,各大保司APP平台竞争加剧也是一大趋势,除了抢占各大公域平台流量外,平台内部建立服务及权益体系也将是留住客户的一大重要支撑。

 

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2024-06-13 16:25

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