海底捞，把极致服务做到线上

作者：吴蓓宏，《商业评论》首席编辑

 

1994年，张勇在四川开起了第一家海底捞火锅店。多年后，海底捞已做成全国直营连锁，还把店开到了海外。截至2019年底，海底捞的全球门店数量达到了768家，拥有5473万会员和10万员工。

 

门店数量、会员数量的激增使得原来的系统速度迟缓。快速增长的背后必然要有相应的数字化新基建作为底层支撑。

 

在海底捞首席信息官邵志东看来，数字化既是发展问题又是生存问题。业务的发展、技术的发展，自然而然会驱动企业的数字化进程。

 

• 2016年海底捞开始将核心业务系统陆续上云；
• 2018年，它和阿里云合作搭建数据中台、业务中台和移动中台的基础架构，并在此基础上升级海底捞超级App，重构会员体系，同年在北京开设了第一家智慧餐厅，采用自动配锅机、智能传菜机器人和智能厨房管理系统；
• 2020年计划完成核心业务系统的全部上云，将自动配锅机和智能传菜机器人推向数百家门店。
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在餐饮行业的数智化方面，海底捞已然走在了前列。

 

从“海底捞”到“云上捞” 

 

海底捞经过20多年的发展，已建立了各种各样的系统，包括点餐收银、会员管理、供应商管理、库存管理等136个系统。但是所有这些系统在2016年之前都不是部署在云上，而是在传统的IDC机房里，扩展比较困难，故障率较高，容易遭受DoS攻击，造成网络拥堵。

 

2016年，海底捞决定上云。第一个上云的是点餐收银系统。

 

上云不是简单的迁移，原有的系统需要重构，解决兼容性的问题，系统之间的接口要重新联调或部署，应用防火墙的规则等也要调整。

 

海底捞一家店一家店地修改调试，蚂蚁搬家，历时两年完成重构上云。上阿里云之后，当门店数扩张到2000家、5000家，系统故障也大幅降低。

 

第二个上云的就是会员体系。

 

2018年5月，海底捞与阿里云合作实施超级海底捞App项目，10月16日新App正式上线。这个App项目其实做了两件关键事情：

 

• 一是中台的搭建，即在阿里云上建立起移动中台、业务中台和数据中台的基础架构，相当于挖好地基，为以后业务部门的“造房”需求提供底层支持；
• 二是重构整个会员体系上云，以支持高并发流量的需求。新系统现在可以轻松支持亿级的会员数量和千万级参与者的活动。

 

2019年，海底捞的订餐排号系统也搬到了云上。2020年，主要是将PeopleSoft人事系统与SAP的ERP这类后勤系统上云，这样从前端到后端所有核心业务系统将全部上云，海底捞全面实现“云上捞”。

 

 

上云之后，网络服务能力增强了数倍，基础设施的故障基本没有了，效率得到了很大提升。

 

线下极致服务向线上延伸 

 

海底捞向来以极致服务闻名。不过对于传统餐饮店而言，一般只有在顾客到店消费时，才会跟顾客产生连接，当顾客离店，这种连接就中止了。而现在餐饮品牌除了线下服务，还可以通过线上的方式来触达他们，与顾客有更多的互动。

 

比如，海底捞超级App就是一个移动线上入口。海底捞的门店在用餐高峰时段经常爆满，需要长时间排队，为此海底捞在排队服务方面花了很多心思，比如提供小零食、美甲、折纸抵现等。

 

现在，排队问题也可以通过线上来解决，在超级App上，可以提前预订或当日排号，而且可以选择“靠窗”“靠游乐园”“相对安静的位置”等落座选项，生日聚会还是同学聚会的场景选项，还可以备注“准备宝宝椅、儿童餐具”等特殊需求。

 

 

 

顾客无论通过Pad端还是超级App端或其他端口登录点餐，每一次消费信息都会沉淀在数据中台系统中，并产生一些个性化的会员标签，比如爱吃辣、喜欢素食等。

 

这样顾客到了海底捞全国任何一家店，服务员登录系统，就立刻能知道他的偏好，提供细致入微的服务，比如送上他爱喝的冰水，为孕妇准备鱼汤或靠垫，推荐一些他喜欢的菜，或免费送上一份他曾大赞的小食，让顾客身在异乡仍有宾至如归、被人关心的感动。

 

 

大中台、小前台 

 

海底捞虽然早已建立了数字化系统，但是这些系统早期都是孤立的烟囱式系统，相互没有打通，存在诸多重叠和冗余。

 

比如，海底捞App有自己的前端和后端，官网也有前端和后端，以前就是一个一个烟囱式地构建系统，“重复造轮子”，其实它们当中有很大一部分能力是可以共用的。

 

比如支付功能，之前每套系统都有自己的一套支付体系，造成了很大麻烦，不能快速统一结算。

 

此外，每套系统也都会涉及门店，每增加一家门店，所有信息都要登录一个个系统往里面填。数据得不到及时更新，业务无法实时协同，总部高管层也不能准确把握所有门店的动态。

 

2018年海底捞在与阿里云合作超级App项目时做了一件很重要的事——搭建业务中台和数据中台架构。

 

其中，业务中台是把各项业务中通用的能力沉淀下来，比如许多业务端都会用到支付功能，那就在业务中台建一个支付中心的共享平台，供各个小前台统一调用，非常便捷。今后前台开发了新的业务，也可以很方便地扩展。

 

现在海底捞的业务中台上，一些与消费者相关的服务功能已经搭建好，比如说营销中心、订单中心、支付中心等，今后与内部运营、供应链相关的中台能力也会建好，形成“大中台、小前台”，让业务变得更加敏捷高效。

 

为了让技术部门更好地实现业务部门的需求，海底捞还新设了一个职位叫ITBP（IT业务伙伴），专门对接业务部门的需求，将其分解转写成开发人员能看懂的IT需求。

 

在这个双中台和专为移动端应用服务的移动中台上，全新的海底捞App应运而生。有了这样的基础架构，海底捞就可以根据自己的业务需要，快速迭代App上的各项功能。

 

刚开始App上只有排号、预订、点餐、外卖这些基础功能，而现在增加了商城、热门活动、游戏、社区、短视频分享等各种功能，还有智能客服24小时在线，基本上每个月都会根据消费者需求的变化去迭代功能和布局，而中台的建立使得这样的快速迭代更容易实现。

 

 

候区互动游戏

 

数据驱动精细化运营 

 

除了在业务中台上搭建各种应用之外，海底捞近几年还有一项很重要的工作就是将散落在各个系统的数据抽取集成，注入数据中台。

 

海底捞信息部部长程起伍介绍，数据中台的作用首先是统一存储，把各个业务系统产生的数据先标准化，集成为各种各样的主数据（Master Data，具有共享性的基础数据），像菜品的主数据、门店的主数据，然后把主数据用终端API（应用程序接口）的能力提供给各业务方，实现跨部门、跨系统的数据共享。

 

其次，数据中台在时效性方面也有很大优势。以前，海底捞每天从各个业务系统中抽取数据可能是T+1（天）的模型，而且在传统的数据仓中，运算起来很慢，而现在用阿里云的Dataphin智能数据构建与管理平台，再加一层MaxCompute大数据计算服务，算起来就非常快。

 

第三，由于数据中台可以将统一的数据及时地反馈到业务系统中，就可以基于这些数据，在业务上做一些尝试和改进，比如做菜品的推荐——“猜你喜欢”等。

 

数据中台将来自各个端口的会员数据汇总沉淀、分析处理，生成各种各样的会员标签。

 

海底捞的会员运营部可以在业务中台的营销中心里勾选这些标签，圈定自己想要触达的客群，通过系统自动对他们做精准营销，比如在App内推送相关话题的内容或活动。

 

这就意味着每位会员打开海底捞超级App，看到的内容可能是不一样的，类似于淘宝App的“千人千面”。

 

比如，有的顾客经常在夜宵时段去海底捞消费，那么海底捞App在适合夜宵时段吃的小龙虾产品上线时，就会把小龙虾品鉴活动推给他们；有的顾客曾经消费过海底捞的啤酒，当海底捞啤酒又出新款时，也会对这部分消费者去做相应的触达。

 

智能算法提高决策效率 

 

作为实现“以新技术改变餐饮企业成本结构”战略目标的重要路径之一，海底捞在2018年推出了首家智慧餐厅，探索用数字化、智能化的手段来提升顾客体验、降本增效、保障食品安全。

 

如何提高从生产供应端到消费端整个链条的智能化程度，智慧餐厅做出了有益的尝试。

 

吃火锅的核心就是锅底和调料，每个人对麻、辣等味道的接受度都不同。海底捞推出了锅底“私人定制”，服务员根据顾客对麻辣香咸甜度、油水比例的要求调出一个味道，保存在CRM系统中。自动配锅机通过对原料、辅料、鲜料的精准化配置，配出私人定制的锅底。

 

私人定制锅底

 

为了保障食品安全，智慧餐厅的智能菜品仓库保持0~4度的恒温，由机械臂自动采货传菜。每份菜品都有RFID标签，超过48小时就会自动报警，下架淘汰。菜品制作好后，有几个智能传菜机器人分担送餐工作，将菜品送到顾客桌前。

 

 

能传菜机器人

 

为了降本增效，智慧餐厅在库存管理上与阿里合作，通过“智能要货”算法预测销量，实时跟踪库存，看每天消耗了多少食材，消费了多少菜品，判断需要补多少货，将库存保持在一个合理的水平，既减少损耗又保证供应。

 

这种算法需要一个深度学习的过程。随着更多门店应用智能要货算法，并经过较长的时间积累更多的优质数据，考虑更多可能影响结果的决策因子，预测效果将得到提升。

 

对餐饮企业来说，选址是另一个至关重要的环节。海底捞与阿里云、高德合作进行大数据智能选址。

 

以前是拓展员到处跑，他们凭借自己的经验来选址。按照2019年海底捞平均每1.2天就要新开一家店的速度，拓展员都是现场跑的话，要跑断腿，而现在他们坐在办公室里，点出数据分析屏，智能算法会结合人口密度、人群消费层次、门店分布、周围餐饮和购物设施、交通便利程度等因素综合评估，提高选址成功的概率。

 

 

餐饮企业的数智化是一条艰辛之路。正如邵志东所言，智能化是以数字化为基础的，在大数据的基础上才有所谓的人工智能，而对餐饮企业而言，一物一码就是一座大山，成本太高，不光是餐饮企业本身而且从供应商提供的食材起就要做到一物一码。

 

海底捞供应链负责人杨立也认为，餐饮企业的食材原料供应数据很难标准化，比如牛羊肉切了一半放回，菠菜出成率天气凉爽时是85%（一斤菠菜能出85%的产品），天热时是50%，这些都给数字化造成了很大困难。

 

然而，尽管挑战巨大，海底捞在数智化之路上依然走得很坚决。

 

当它只有几家门店时，通过无微不至的人的服务就能做得很好；而当它扩张到数百家甚至数千家门店时，唯有数智化才能形成规模效应，健康发展，消除大企业的“富贵病”——系统臃肿、资源浪费、流程效率低下。

 

现在，海底捞已经拥有了一个良好的底层基础——架构在云端的数据中台和业务中台，可以支撑今后业务的飞速发展和对消费趋势、竞争环境的准确把握。

 

随着技术的发展，全产业数智化的推进，海底捞在供应链数智化遇到的挑战也终将迎刃而解，同时实现服务从无微不至到无微不“智”的跨越。