削减成本要以客户为中心

维卡斯·米塔尔（Vikas Mittal）

施赖哈里·斯里达尔（Shrihari Sridhar）

罗杰·贝斯特（Roger Best）

作者对626家B2B上市公司及其4,105家客户进行标杆分析后发现，成本削减幅度高但客户价值水平低的公司，其毛利率情况最差，而成本削减幅度和客户价值都很高的公司，其利润率却最高。换句话说，没有考虑客户价值的成本削减，反而降低了利润率。

为了实现以客户为中心的成本削减，B2B公司可以采取以下三种方式：减少增值损耗以提供更具吸引力的客户价值，提高获客和留客的有效性，以及聚焦于最契合客户价值的战略项目。

当公司所追求的价值驱动因子符合客户偏好时，就会产生增值损耗。增加越来越复杂的产品功能，但却忽视了客户需要并且想要的，这样的创新竞赛是造成增值损耗的主要原因。

对于少数几个特别有助于提高总体客户价值的价值驱动因子，如果能够将其找出来，更加有意识地提升这些驱动因子，同时取消与这些驱动因子脱节的功能，就能够彻底根除增值损耗。

关注最重要的客户价值驱动因子，可以让现有客户更加确信你懂得他们的需求，由此赢得他们的忠诚，并帮助你们公司以低成本赢得精准新客。

客户忠诚和口碑推荐对于B2B企业尤其有价值。事实上，作者的标杆分析发现，超过82%的客户之所以愿意和一家公司做生意，是因为过往经历或口碑较好。满意的客户会是忠诚的，这将降低销售成本。此外，他们会把有相似需求的潜在客户送上门来——这是一个低成本的新业务来源。

在任何时候，B2B公司都在实施大量的战略项目。例如，安装客户关系管理软件、研发新产品，以及开拓数字渠道。乍一看，每个项目都旨在增加客户价值和提升销售额。然而，这些项目往往并没有和已经得到验证的客户价值挂钩。

以客户价值的潜在提升幅度为标准，对多个公司级项目进行排序，将资金、注意力和精力都集中到最高级别的项目，取消无关紧要的项目。这将在扩大利润和增加客户价值的同时，为员工提供更为清晰、更加专注的战略。