数字化转型2.0来了

作者简介：迪迪埃·博内（Didier Bonnet），瑞士洛桑国际管理发展学院（IMD）战略与创新领域的兼职教授、凯捷咨询公司（Capgemini Invent）执行副总裁。乔治·韦斯特曼（George Westerman），麻省理工学院斯隆管理学院（MIT Sloan School of Management）高级讲师、麻省理工学院阿卜杜勒·拉提夫·贾米尔世界教育实验室（Abdul Latif Jameel World Education Lab）员工学习领域的首席研究科学家。

物联网、人工智能、VR/AR（虚拟现实/增强现实）和5G技术等众多新技术的发展，已经给企业开辟了创造价值的崭新途径。更重要的是，企业领导者现已认识到，他们需要、也有可能在真正意义上改变企业的基本经营方式。他们必须从孤立的技术实验过渡到更具系统性的战略和执行方法。具体来说，他们需要打造五类转型的15项要素，从而确保企业在数字化转型新浪潮中立于不败之地。

客户体验转型 对于企业而言，站在客户角度由外而内地观察自身业务，无论在今天还是数字化转型的初始阶段都同样重要而且必要。不过，尽管“以客户为中心”的方针基本不变，但是创造引人入胜的客户体验所需的要素却已发生了变化。今天，改造客户体验的三大要素分别是：体验设计、客户情报、情感参与。

运营转型 无论任何时候，出色的运营管理对于将收入转化为利润都至关重要，但是今天这一领域数字化转型的重点正悄然发生变化。随着传感器、云技术、机器学习和物联网技术的突飞猛进，身处各行各业的任何一家公司都拥有了实现运营转型的能力。此外，企业领导者们还看到，卓越的运营如何超乎办公效率层面发挥作用，令企业得以实现竞争对手无法仿效的引人入胜的客户体验和商业模式。上述运营转型具体体现在数字能力的三个要素中，它们是：核心流程自动化、互联的动态运营，以及数据驱动的决策。

员工体验转型 如果说我们从过去十年的数字化转型中学到了什么的话，那就是，员工既有可能成为数字化转型的最大阻碍，也可以是成功转型的最大助推力。有鉴于此，业内公司纷纷开始关注员工体验，其重视程度不亚于关注客户体验。员工体验转型的三大要素近年日益清楚地凸显出来，它们是：增进员工能力，为未来做好准备，打造敏捷的人才供应体系。

商业模式转型 回首数字化转型的第一阶段，尽管当时业界都在大谈特谈商业模式转型，但只有7%的公司使用数字计划来启动新业务，15%的公司采用数字技术创建新的商业模式。现今时代变了，各行各业的高管都比以往更加密切地关注如何凭借高超的数字能力结出商业模式创新之果。只要不纠结于“一切都被打乱了”的迷思，就能明白看到，商业模式转型的范围正在扩大。商业模式转型的三个基本要素包括：数字增强功能、基于信息的服务扩展，以及多边平台。

数字平台转型 一个干净、结构合理的数字平台是企业实现数字化转型的基础——它承载着推动公司业务流程运转的技术、应用程序和数据。如果没有这样一个平台，其他任何数字化转型要素都无法充分实现其承诺的功能。数字平台有三个相互关联却又截然不同的要素，它们协同作用，为公司运转提供动力。它们是：核心平台、面向外部的敏捷平台、数据平台。

在以上五类转型中，本文分享了实际案例，旨在帮助高管们认清和把握机遇，提升整个企业的数字能力。这种数字能力，以及领导者洞察先机、推动组织变革的能力，乃是应对当前挑战的关键因素。